針對手機維修欺詐事件頻頻發生這一情況,13日,廣州市、深圳市和廣東省等全國36個省市的消協(消委會、消保委)及中國消費者報社、中國消費網共38家消費維權單位,聯合發佈了《杜絕維修欺詐,手機廠家售後服務調查報告》,共同向手機維修欺詐說“不”。他們對13家手機品牌售後服務發起調查,調查結果顯示,索尼售後服務最佳,而蘋果、中興、步步高/VIVO、小米和HTC則在及格線徘徊。
  廣州市消委會相關負責人稱,當前,手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點真假難辨的問題。調查發現,部分手機廠家並不能通過多個渠道向消費者提供正規的售後服務網點信息,從而讓消費者備受黑維修的困擾;即使是一些手機廠家或其授權的服務網點,也因未能公示收費標準,或未在官方網站公佈維修項目及對應的收費標準等原因,導致售後服務透明度較差;他們所提供的相關售後服務項目,也不足以讓消費者避免維修欺詐的困擾。
  38家消費維權單位認為,手機維修欺詐事件的屢屢發生,暴露出來的是手機維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。手機廠家要不斷完善自己的售後服務措施,向消費者提供多個方便、快捷的渠道,使消費者能夠及時、準確獲取相關信息;同時,要加強對授權服務網點的監督管理,完善多種服務舉措,增強收費服務透明度。
  蘋果等5品牌徘徊在及格線
  國產售後趕超跨國品牌
  廣州市消委會相關負責人介紹,去年以來,央視和其他相關媒體屢屢對手機行業售後服務不規範、維修價格高、透明度差等問題進行了曝光,引起了全社會對當前手機維修中所存在的欺詐問題的高度關註。手機維修欺詐事件屢屢發生,其根源在於一些手機服務網點為了牟取暴利,通過價格欺詐等形式嚴重損害消費者權益,並因此損害了整個手機行業的社會形象。
  據介紹,此次調查歷時一個月,從4月7日至5月7日。調查方式有實地調查、電話採訪、官網查詢等,錄像、錄音、照片、截屏等證據材料在中國消費者報社留存,被調查手機企業如需相關材料,請撥打010-88315475。
  廣州市消委會相關負責人稱,38家消費維權單位調查發現,13個市場主流手機品牌的售後服務措施的完善程度仍然相差較大。在13個主流手機品牌中,索尼售後服務舉措相對健全,得分最高,為92分;而其他手機品牌的得分都在76分及以下,其中,而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,小米和HTC則只得56分,一同墊底。
  相關品牌的主要丟分項為:“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”、“廠家能否提供免費上門取送機服務,以確保消費者手機可以送至授權的售後服務網點維修”等。
  廣州市消協相關負責人說:“可見,我國手機行業雖然在科技創新和品牌塑造上已達到了較高水平,但在杜絕售後維修欺詐、確保服務透明度方面,手機廠家的售後政策、服務標準及相關舉措距離消費者的期望還有較大的差距。”
  但讓人稍感欣慰的是,起步較晚的國產品牌在售後服務的完善方面,正逐步趕上一些跨國品牌,如聯想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。
  6品牌手機內部應用服務信息待完善
  當前,面對魚龍混雜的手機維修市場,消費者往往無所適從,難辨真假。因此,手機廠家能否向消費者提供全面、便捷、暢通的聯繫方式,是確保消費者避免黑維修網點肆意宰客的一個重要前提。
  調查結果顯示,13個手機品牌均可通過“產品包裝內的服務清單”、“廠家服務熱線”和“手機廠家官方網站”使消費者獲得廠家授權的售後服務網點信息。但具體到是否能夠通過手機內部應用這種渠道獲得信息時,酷派卻沒有這種廠家授權的售後服務網點服務。
  而蘋果、小米、HTC、中興則是既不能通過手機內部應用獲得廠家授權售後服務網點信息,也不能通過手機內部應用或預置電話號碼獲得廠家的客戶服務熱線信息。
  38家消費維權單位對此建議,手機廠家要進一步完善售後服務舉措,使消費者在需要時能夠及時、準確獲取廠家授權售後服務網點的相關信息。
  4品牌未免費提供維修備用機
  消費者在手機維修時,除了要費盡心思規避非正規維修網點的宰割外,還對手機廠家授權的正規服務網點能否提供正規的服務頗感擔憂。在此次調查中,手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規定為保外維修的消費者提供收費維修服務呢?
  調查結果顯示,在“是否可以通過手機廠家官方網站或服務熱線獲得廠家售後服務政策信息”、“針對保外維修,授權服務網點是否可以提供30天保養期內的免費維修”、“如果消費者在三包有效期內丟失了三包憑證,授權服務網點是否可根據手機生產日期判斷保修期限”、“手機廠家授權服務網點是否能夠向消費者提供正規發票”等四項舉措上,這些主流品牌總體表現不錯。
  但在“授權服務網點是否可以免費提供維修備用機給消費者使用”一項,蘋果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丟分,其他品牌則可免費提供維修備用機給消費者使用。
  38家消費維權單位對此建議,手機廠家要嚴格按照國家三包規定履行法定義務,並應盡可能向消費者提供更為方便、快捷的服務舉措,使消費者及時獲得相關服務政策信息。
  收費標準不透明致維修“黑洞”
  目前,消費者之所以對廠家授權的正規服務網點也不放心,關鍵在於收費標準不一,維修過程不透明。廣州市消委會相關負責人介紹,此類事件之所以屢屢發生,其根源在於一些服務網點受利益驅使,在為消費者提供維修服務時,通過欺詐手段從消費者那裡獲取暴利。
  這種欺詐手段包括維修人員故意往手機里註水毀壞主板;用大電流對手機充電燒壞主板;原本可以單獨換一個簡單件的,卻將其換成複雜的組件;明明可以修複的主板,卻利用消費者對維修知識的欠缺,欺騙消費者不能修複只能換主板等等。
  那麼,手機廠家及其授權服務網點的服務透明度到底咋樣呢?答案是:普遍表現不佳。調查結果顯示,蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差,在關於此方面的5項具體服務舉措調查中,這四個品牌至少3項得分為0。
  在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”一項的調查中,13個被調查的市場主流品牌,竟然有8個品牌沒有做到;在“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”一項調查中,則有9個品牌“不能告知”;在調查“手機廠家是否在官方網站公佈維修項目及價格以便於消費者查詢和參考”時,只有索尼、三星兩個品牌提供相應的服務。倒是在“授權服務網點是否提供正規的維修工單給消費者”和“在維修前,授權服務網點是否明確告知消費者需要更換的零件及價格”兩項的調查中,絕大多數品牌表現不錯,只有諾基亞沒有提供正規維修工單給消費者。
  對此,38家消費維權單位認為,收費標準不透明是導致手機維修欺詐的重要原因,而消費者和廠家之間信息的不暢,是消費者在維修過程中對維修網點信心大打折扣的根本所在。他們建議,手機廠家加強對授權服務網點的監督管理,通過在維修網點公示收費標準、客服熱線提供收費標準告知服務,以及在官方網站公佈維修項目及對應的收費標準等多種服務舉措,增強收費服務透明度。
  三星HTC等4品牌售後表現較差
  手機維修貓膩不斷,備受消費者詬病,而手機廠家的售後服務不完善為手機維修滋生黑幕創造了條件。那麼,手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生呢?
  在38家消費維權單位針對這一問題所列的8個具體售後服務項目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四個品牌有五個或五個以上的項目得分為0。
  調查結果顯示,索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米等七個品牌的手機用戶可以通過廠家官網或手機內部應用查詢到手機維修進度,聯想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務。
  調查還發現,為避免手機用戶被黑維修網點欺詐,確保手機用戶可以將需要維修的手機送至廠家授權的售後服務網點進行維修,只有索尼提供了免費上門取送機服務,其他品牌則沒有這項服務。
  如果消費者對產品使用及性能有疑問,廠家授權服務網點是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?索尼、聯想、華為等8個品牌的被調查網點給予了積極的回應,而三星、OPPO、步步高/VIVO、蘋果、HTC等5個品牌的回答則是“否”。對於同樣的問題,廠家的客戶服務熱線是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?調查顯示,只有索尼、聯想、諾基亞、中興4個品牌的廠家客戶服務熱線做到了。
  在針對“手機廠家或授權的售後服務網點是否對消費者進行維修後的滿意度調查”這一問題上,調查結果顯示,小米、中興和酷派三個品牌未“對消費者進行維修後的滿意度調查”,由此可見,對消費者反饋意見收集不及時也是導致手機售後服務質量得不到提高的重要原因。
  ■調查背景
  調查中,檢查內部應用的各品牌手機型號分別為:蘋果的iPhone5s、三星的NoteII、諾基亞的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中興的ZTE V955、華為的P6、酷派的8089、聯想的K860i、小米的紅米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。
  南方日報記者 成希 實習生 吳丹 通訊員 穗消委
  存在問題較多的售後服務項目
  數據文本:成希  (原標題:蘋果HTC小米排名墊底)
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